|
Как разрешать жалобы, чтобы не было мучительно и больно.
(методические рекомендации по скоростной работе с обращениями граждан в органах прокуратуры Российской Федерации)
Прокуроров всего 55 тысяч человек, а население 170 миллионов.
На каждого прокурорского работника приходится по 3 тысячи простых смертных. И каждый чем-то недоволен. Справиться с их проблемами в принципе невозможно. Следовательно, если каждую жалобу разрешать самостоятельно и основательно, то времени на самую важную работу - отчёты и обобщения - не останется. Наивно предполагать, что жалобщики реально рассчитывают на справедливое разрешение предмета жалобы именно в прокуратуре. Подавляющее количество жалобжиков, обращающихся в прокуратуру, имеет целью лишь максимально насолить обидчикам с привлечением правоохранительных органов или просто написать хоть куда-нибудь ещё.
В связи с изложенным возникла необходимость систематизации методик оптимизации процесса разрешения жалоб на основе позитивного опыта, накопленного в этой сфере инновационными прокурорами
Правило 1
Принесённую жалобу постарайтесь не принимать.
Большинство первичных жалоб заявители почему-то стараются принести в прокуратуру лично. Это ошибка, которой необходимо воспользоваться. Для защиты от сутяг выставляем оборонный редут - зав. канцелярией учит наизусть и сдаёт Вам на зачёт следующий перечень отмазок:
- не правильно оформлена жалоба - поля узкие, невозможно подшить, переделайте дома.
- слишком много грамматических и синтаксических ошибок - исправьте!
- ошибка в инициалах прокурора - он обидится и разрешит со зла неправильно...
- забыли написать обращение “уважаемый Иван Иванович” - вы нашего прокурора не уважаете?
- нет почтового индекса отправителя и его телефона, а от руки дописывать нельзя - исправления в тексте недопустимы.
- почерк нечитаемый, ксерокопии нечитаемые, перепечатайте на машинке
- жалобы по инструкции и ГОСТу нужно писать синими чернилами, а у вас - чёрные, подлинник от ксерокопии не отличить!
- а где ваша доверенность на принесение жалобы от чужого имени?
- почему не написали, что предупреждены о суровой уголовной ответственности за подачу заведомо ложной жалобы или сообщении в жалобе недостоверных фактов?
- для отождествления личности при получении отметки на втором экземпляре предъявите непросроченный паспорт, вдруг вы чужую жалобу принесли или анонимку? Нет паспорта - принесите завтра.
- место прописки не соответствует месту жительства, надо привести в соответствие - куда вам ответ направлять?
- приходите завтра, нет, лучше в четверг - журнал входящей корреспонденции в сейфе заперся, ключ забрала уборщица, компьютер завис, штемпельная краска высохла.
- жалобы принимаем только по почте заказным с уведомлением.
- приложения к жалобе не заверены, как впрочем и сама жалоба.
- к жалобе не приложено объяснение и копия паспортов всех упомянутых в ней граждан.
- секретариат почту от граждан принимает исключительно по чётным дням с 9.15 до 9.30, по нечётным с 15.35 до 15.55, по средам с 16.15 до 16.30, не перепутайте.
- ну что вы к нам всё ходите и ходите - надоели прокурору уже, он когда вашу фамилию слышит - багровеет от ярости.
- а вы сначала в милицию (собес, администрацию и спортлото) должны обратиться, а их ответы к жалобе приложить.
- а почему не приложили справку, что вы вменяемый и дееспособный?
- и вообще приёмный день у прокурора - пятница, а без его визы жалобы не принимаем.
- ну зачем вам это надо? Вас же затаскают по этой жалобе! Лучше устно без бумажек расскажите всё помощнику неофициально, а уж он знает, как правильно сделать.
Опыт показывает, что из 10 развёрнутых таким образом канцелярией жалоб в “исправленном” виде вновь поступает только 4. Не у всех жалобщиков хватает воли мотаться в канцелярию прокуратуры. Это же 60-процентное снижение рисков и нагрузки!
Есть ещё один способ - предварительный приём всех жалобщиков помощником. Помощник внимательно выслушивает сутягу, поддакивает ему, записывает чего-то на листок бумаги, а потом обещает жалобщику во всём разобраться. Но жалобу не берёт, мол, нам и без жалобы всё ясно. Ну и в журнал личного приёма конечно тоже ничего писать не надо. Иногда жалобщика достаточно просто выслушать и сделать вид, что вы прониклись его проблемами, сочувствуете ему и сопереживаете, и он, обрадованный, уйдёт вместе со своей жалобой.
Ежели жалоба поступает по почте, то здесь тоже несколько вариантов действий. Самый простой - до регистрации жалобы порвать конверт и выбросить его в урну (если это не заказное с уведомлением), потом очень трудно доказать, что жалоба вообще поступала в прокуратуру.
Один талантливый коллега просто вынимал жалобу махрового сутяжника из конверта, упаковывал её в другой конверт и возвращал почтой заявителю безо всяких сопроводиловок. Можно, открыв конверт, вытащить и выкинуть из него содержимое и заменить на чистые листы бумаги, потом отдать в канцелярию. А дальше - по схеме “рапорт - наряд”.
Правило 2
Если не удалось жалобу не принять, постарайтесь её куда-нибудь отправить для разрешения по существу.
Если Вам подфартило, и у Вас есть в подчинении нижележащая прокуратура, то эту инструкцию можете дальше не читать - всё кидайте “вниз”. Остальным советую конспектировать.
Первый вопрос, который Вы должны задать жалобщику - “А ранее вы случайно по этому вопросу никуда не обращались?”. Чаще всего раскалываются. Только опытный сутяга будет молчать, как партизан, но и его можно раскачать на признание. И, не рассуждая, шлите жалобу по указанному адресу.
Чисто риторический вопрос: кому, как не поднадзорной милиции, разрешать жалобы граждан? Ведь охрана общественного порядка - обязанность милиции, вот пусть порядок и наводят. И вы абсолютно точно знаете, что свои менты вам жалобу не вернут, а как-нибудь с грехом пополам разрешат. Тем более жалобу “без контроля” на самих сотрудников милиции - ну кто же лучше знает ситуацию по жалобе, как не объект жалобы? Он же уже в гуще событий!
А сутяга, получив ответ за подписью чиновника, действия которого обжалует, скорее всего больше вам докучать своими кляузами не будет.
Если будет лезть повторно - ответьте сутяге текстом, полностью совпадающим с текстом первичного ответа ментов. А если сутяга пойдёт жаловаться выше (в том редком случае, если аппарат не спихнёт Вам же на разрешение жалобу на Ваши действия), - направьте с проектом заключения в вышестоящую прокуратуру файл с текстом ответа ментов. В аппарате тоже не перетруждающиеся люди работают - они продублируют текст первичного ответа. А когда сутяга за полгода обивания порогов получит три одинаково тупых ответа из трёх разных органов, у него опустятся руки и он прекратит Вас беспокоить.
Мой знакомый прокурор на свои действия спущенные с аппарата жалобы разрешал постоянно. А однажды один сутяга направил свои вполне обоснованные жалобы на его действия “веером” во все возможные инстанции - в ГП, прокуратуру субъекта, ФСБ, администрацию президента, в ЕР, в ЛДПР и председателю антикоррупционного комитета Госдумы. И, естественно, получил 7 одинаково любезных ответов за подписью этого же территориального прокурора и агитационный проспект от Жириновского. Все высокие инстанции переправили жалобы для разрешения по подведомственности. Больше сутяга никуда не жаловался. Короче, правило N2 используют все чиновники, не только прокурорские.
Ещё одна свежая тема - направлять все жалобы в СК для поиска какого-нибудь состава преступления. Притянуть за уши основания для этого можно по абсолютно любой жалобе, у нас очень большой УК, похожая статья обязательно найдётся. А уж эти ребята умеют списывать в наряд всё, что некрасиво написано. Ответ заявителю получается очень изящный - “Ваши доводы нашли своё подтверждение, жалоба направлена в СК для возбуждения уголовного дела”. И потом СК будет крайним, а прокурор весь в белом.
В вопросах жалоб - каждый за себя. Корпоративная этика курит в сторонке. Допустимо подложить свинью соседям - вдруг заявитель шлялся в другом районе? Или его бабушка? Может, удастся подтянуть природоохранного, транспортного или ИТУ-шного прокурора? Или кто-то из соседей аналогичную жалобу разрешал?
Не ленитесь в этом вопросе - скурпулёзно выясните местоположение обжалуемого события, начертите карту, выясните реквизиты и адреса. Так можно обоснованно сбагрить процентов 20 жалоб.
Разрешать жалобу собственными прокурорскими силами - моветон. Помните - прокуратура всегда кого-то дублирует. Вычислить этого дубля и спихнуть ему жалобу - вот истинный прокурорский профессионализм. Необходимо постоянно помнить список специализированных контрольных, надзорных и общественных органов, в которые можно скинуть жалобы.
Например:
Жалобы по нарушению трудового законодательства (зарплата, техника безопасности, коллективные споры, увольнения и т.д.) скидываем в трудинспекцию или профсоюз.
Жалобы на лампочки в подъезде, лифты, надписи на стенах, холодные батареи, сосульки, заливающих соседей, громкую музыку и т.д. – в жилинспекцию.
На расплодившихся на свалках диких собак – поочерёдно в санэпидемстанцию и Общество охраны диких животных.
Жалобы на инопланетян, зомбирующих лазерами – в санэпидемстанцию и академию наук. В магазине обсчитали - в Роспотребнадзор.
Жалобы на Чубайса, который всё развалил – в энергонадзор какой-нибудь. Рейдеры беспредельничают - в ФКЦБ. Менты пьяных обирают - в УСБ и Росспиртпром. Следователь косорезит - в СК.
Все остальные жалобы – заведующему районной поликлиникой.
Правило 3
Если не удалось жалобу сбагрить, попробуйте ответить “уклончиво”.
Восстановление справедливости - процесс энергоёмкий и утомительный. Не нужно геройствовать - прикиньтесь деревом. На Руси деревья любят... Особенно берёзки... и дубы.
Например, можно вызвать того, чьи действия обжалуются, и заставить его готовить ответ. Ответ получится и полный, и ёмкий.
Можно дать ответ заявителю о том, что разрешение данной жалобы не входит в компетенцию прокуратуры, и заявитель должен защищать свои права путём обращения в суд с иском. Изнасилованная - с иском о защите чести и достоинства, побитый - о возмещении ущерба здоровью, ограбленный - о возмещении материального ущерба и виндикации.
Можно использовать и другую тактику - отвечать только на “простую” часть жалобы, не рассматривая “сложную” часть. Для этого в целях наглядности (на первый раз) отксерокопируйте жалобу и штрихом на копии замажьте самые “неудобные” доводы жалобы. А на всё остальное подготовьте ответ. Сравнивать жалобу и ответ из проверяющих никто не будет. Тем более что жалобы обычно проверяют сотрудники отдела писем аппарата (читай - бывшие секретарши), которые в материальном праве ничего не смыслят.
Есть у незабвенного Аркадия Райкина номер - про включение дурочки. “Колёсы, насосы, Сидоров катапультировался”. Помните? Этот способ проверен десятилетиями. Нужно отвечать жалобщику не о том, о чём он спрашивает, а о том, о чём мы хотим ему написать. Он нам - про ГАИшника-взяточника, мы ему - про решения антикоррупционной коллегии. Он нам - про незаконное увольнение, мы ему - про выплаченное пособие по безработице. Он нам - про нарушение УПК при расследовании дела, мы ему - сам дурак, не надо было щёлкать клювом. Или просто перепишите ему ответ из другой похожей жалобы. Хумано эррарум эст, как говорится. А если всплывёт этот ответ (что бывает очень редко) - быстренько сляпаем правильный, в объяснении сошлёмся на ошибку компьютера и дуру-секретаршу, которую для вида даже можно наказать, а потом сразу наказание снять. Она же в Вашей компетенции, а не в аппаратной...
Можно использовать фактор времени - мол, вы поздно обратились. Обжалуется решение следака по делу - приостановите дело, направьте его в суд, на экспертизу, в соседний район или ещё как-нибудь на пару дней выведите его из своей компетенции, о чём с великим сожалением сообщите заявителю почтой. Я, мол, рад бы, да не могу...
Можно посылать заявителя подальше интеллигентно.
Типа так: “Ваши схоластические доводы декадентской и полной тюризмов жалобы о вульгарном волюнтаризме алчных и меркантильных сотрудников вытрезвителя в метафизическом смысле не нашли своей когерентности, поскольку входят в когнитивный диссонанс с трансцедентальной идеологией государственного строительства и общественной морали”. Коллеги проникнутся почтением, руководство закроет глаза (если переведёт на русский и вкурит), а заявитель осознает, что плебс со своими брутальными проблемами не должен мешать импозантным “Насяльника” заниматься демагогией и софистикой, достигая апогея эклектики.
Можете избавиться от жалобщика, загоняв его за самыми фантастическими дополнительными справками, схемами, письмами и т.д. А если хоть чего-нибудь он не принесёт - смело давайте ему лаконичный ответ, что его доводы не подтвердились. Мол, сам виноват.
Но самый простой способ разрешения жалобы - заготовить рыбу следующего содержания: “Ваша жалоба рассмотрена. Ваши доводы не подтвердились. Настоящий ответ вы вправе обжаловать.” И всё. Краткость - сестра таланта. Хрен кто докопается...
Только не забудьте набить чем-нибудь надзорку - копиями приложений к жалобе, распечатками каких-нибудь законов, положений, по тексту перекликающихся с жалобой, вшейте объяснения заявителя, конверт, в котором пришла жалоба. Пару-тройку запросов, которые никуда не надо отсылать. Можете вшить чего-нибудь из другой жалобы. Отнеситесь к этому процессу творчески. Никто вышестоящий всё равно проверять, как вы разрешили жалобу по существу, не будет - главное, чтобы надзорка была подшита, сроки были соблюдены и карточка правильно заполнена.
Правило 4.
Будьте последовательны в отстаивании своего мнения.
Уж если однажды Вы или другой коллега-прокурор, а тем паче Ваш начальник решили на жалобу ответить уклончиво, - на повторную жалобу следует ответить аналогичным образом. Не противопоставляйте себя коллективу единомышленников. Самый умный, чтоли?
Поэтому повторные удовлетворённые жалобы не существуют. Да и статистика в Вашем отчёте эту цифру всё равно исправит на “0”. Не будите лихо.
Если на повторную жалобу нечего, либо влом, либо некогда отвечать - поменяйте местами абзацы предыдущего ответа и отсылайте сутяге.
Удовлетворённые жалобы - признак несоответствия прокурора занимаемой должности. Это аксиома. Сразу попадёте в “зону особого внимания” статистики.
Идеальный прокурор, в принципе, должен выявлять нарушения законов и устранять их задолго до того, как они затронут чьи-то интересы. Или до того, как они возникнут (предостережение называется).
Отклонённые жалобы - тоже не есть гуд. Статистика получается некрасивая с точки зрения неспециалистов - покрасоваться начальству в прессе будет нечем.
Поэтому все удовлетворённые и отклонённые жалобы рекомендую в отчётности указывать как разъяснённые. Для этого в стандартное отворотно-поворотное заклинание “настоящее решение Вы вправе обжаловать...” желательно добавить слова “Разъясняю Вам, что”. И безопасно, и идеологически выверено.
_________________
Чтобы золотым спокойнее было в кошельках тугих, охраняют их разбойники от разбойников других (
|
Вход
FAQ
